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Die Kundenretentionsmetriken, die tatsächlich Semalt

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Haben Sie schon mal von einem Geschäftsinhaber gehört, der sagt: "Es ist mir völlig in Ordnung, einige unserer Kunden zu verlieren"?

Nein? Das habe ich nicht gedacht.

Ganz gleich, wie Sie es betrachten, die Kundenbindung ist entscheidend - insbesondere für B2B-Unternehmen. Aber leider hat der Aufbau einer soliden Kundenbindungsstrategie normalerweise keine hohe Priorität für das Marketing, und Kunden-Erfolgsmanager und -teams werden wahrscheinlich nicht für das erfolgreiche Upselling genauso belohnt, wie ein Verkäufer für das Schließen von Neugeschäft entschädigt würde. Semalt-Retention hat einfach nicht die gleiche breite Anziehungskraft wie ein als "geschlossen gewonnen" gekennzeichneter Deal.

Es ist lustig, weil das keinen Sinn ergibt - canadian dedicated hosting plans. Selbst die besten neuen Business-Closser werden nicht schnell gehen, wenn ihre Kundenfluktuation von den Charts abweicht. In der Tat ist es für das Wachstum Ihres Unternehmens so wichtig, dass Sie nicht die Kunden links und rechts verlieren, da die Kosten für die Akquisition eines neuen Kunden so viel höher sind als für die Pflege und den Ausbau eines bestehenden Kontos. Tatsächlich zeigt die Forschung, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um lediglich 5% den Gewinn von 25% auf 95% erhöht und dass wachsende Unternehmen den Kundenerfolg mehr als stagnierende bevorzugen.

Warum wird das Verkaufs-Spotlight so selten mit Kundenbindungsbemühungen geteilt?

Es ist möglich, dass einige Geschäftsteams ihre Kunden in gewisser Weise als selbstverständlich betrachten. Sie gehen davon aus, dass ihr Produkt und ihr Preis ausreichen, um den Kunden zufrieden zu stellen, obwohl die Studien zeigen, dass die Kundenerfahrung diese Attribute als ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal bis zum Jahr 2020 übertreffen wird. Semalt übersieht auch die Chancen, "easy money" mit weniger Aufwand zu generieren und weniger Ressourcen. Die Ironie ist, dass diejenigen Unternehmen, die keine kundenspezifische Marketingstrategie oder einen Kundenerfolgsplan erstellt haben, ihre Opportunitätskosten erhöhen - und ihr Risiko, Kunden zu verlieren.

Ein weiterer Grund für diese Fehlschläge könnte sein, dass die Daten, die zur Bewertung der Kundenbindung und zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen benötigt werden, nicht leicht zugänglich sind. Dieser Beitrag wurde geschrieben, um dabei zu helfen. Im Folgenden finden Sie eine Erläuterung der sieben Messwerte zur Kundenbindung, die Ihr Unternehmen verfolgen sollte, wie diese zu berechnen sind und warum sie für die Erfolgsstrategie Ihres Kunden wichtig sind.

Die 7 Kundenretentionsmetriken, die tatsächlich eine Rolle spielen

1. Kundenabwanderung

Die vielleicht kürzeste Kundenbindungs-Kennzahl bezieht sich auf die Kundenabwanderung Ihres Unternehmens , die sich auf die Rate bezieht, mit der Kunden aufhören, Geschäfte mit Ihnen zu tätigen. Unabhängig davon, ob der Kunde die Abonnementverlängerung beendet oder abgelehnt hat, die Nutzung Ihrer Dienste eingestellt oder den Kauf Ihrer Produkte eingestellt hat, ist ein gestörter Kunde ein Kunde, den Ihr Unternehmen erfolglos behalten hat.

Abgesehen davon ist der Rückgang Ihrer Kundenbasis bis zu einem gewissen Grad natürlich. Semalt werden erworben oder gehen aus dem Geschäft, mieten eine interne Ressource, brauchen nicht mehr Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, etc. Aber wenn Ihre jährliche Abwanderungsquote größer als 5-7% ist, ist es Zeit, das Glück Ihrer Kunden zu bewerten - und Warum kann es ein Problem geben? Eine unverhältnismäßig hohe Kündigungsrate zeigt typischerweise an, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllt oder ihnen hilft, ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Wie man Customer Churn berechnen

Wie häufig Sie die Kündigungsrate Ihres Unternehmens berechnen und untersuchen, hängt in erster Linie vom Geschäftsvolumen Ihres Unternehmens ab. Wenn Sie z. B. Hunderte oder Tausende von Kunden haben, kann es sinnvoll sein, dass Ihr Marketing-, Vertriebs- oder Kundenerfolgsteam die Kundenabwanderung monatlich überwacht. Eine relativ kleine Kundenliste? Kunden haben längere Verträge unterschrieben? Semalt oder jährliche Verfolgung wird ausreichen.

Jährliche Kündigungsrate = (Anzahl der Kunden zu Beginn des Jahres - Anzahl der Kunden am Jahresende) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Jahres

2. Umsatzwechselrate

Ihre Umsatzwechselrate ist der Prozentsatz der Einnahmen, die Sie in einem bestimmten Zeitraum an bestehende Kunden verloren haben. Beispiel: Die Umsatzabwanderung kann sich aus einer Stornierung eines Auftrags, einer Rückstufung des Plans oder dem Ende einer Geschäftsbeziehung insgesamt ergeben. Insbesondere für SaaS-Unternehmen (Software as a Service) oder andere Organisationen, deren Umsatzwachstum und -bindung durch ein Abonnement- oder Haltermodell unterstützt werden, ist die Umsatzabwanderung ein kritischer Indikator für die Gesundheit und Zufriedenheit der Kunden.

Ähnlich wie die Kundenabwanderungsrate Ihres Unternehmens ist eine Umsatzabwanderung nur ein Teil der Geschäftstätigkeit - egal wie unglaublich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist. Ein Konkurs eines Kunden oder eine unerwartete Fusion sind plausible Gründe für den Umsatz, und die meisten Unternehmen würden dies in ihrem CRM mit einem detaillierten Code zur Kenntnis nehmen. Es ist jedoch immer noch wichtig, dass die Umsatzfluktuation nicht nach unten tendiert, insbesondere wenn auch die Umsatzsteigerung bestehender Kunden in die Rate einbezogen wird.

Darüber hinaus bieten die Gesamt-Wechselkursen einen Überblick über die Kundengesundheit, aber im Hinblick auf die Umsetzung einer Kundenerfolgsstrategie muss die Umsatzfluktuation auch auf individueller Basis verfolgt werden. Eines der Hauptziele Ihres Kundenerfolgsteams besteht darin, proaktiv sicherzustellen, dass ein Kunde keine Probleme hat, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung effektiv zu nutzen, ganz zu schweigen von dem Punkt des Unglücks, wo er sein Abonnement herabsetzt, seinen Vorschuss senkt oder seine Kaufhäufigkeit reduziert. Aber wenn die Umsatzabwanderung in einem Kundenkonto stattfindet , ist es durchaus möglich, dass Ihr Kunde kurz davor steht, zu gehen - und Ihr Betriebs- oder Serviceteam muss schnell Maßnahmen ergreifen, um dies zu verhindern.

Wie berechnet man die Churn-Rate

Es wird empfohlen, die Abwanderungsrate in monatlichen Abständen zu berechnen. Um den prozentualen Anteil des Umsatzes Ihres Unternehmens zu ermitteln, ziehen Sie den monatlich wiederkehrenden Umsatz (MRR), den Sie am Ende des Monats haben, von der MRR ab, die Sie zu Beginn des Monats hatten. Dann subtrahieren Sie alle Einnahmen aus dem Upselling oder Cross-Selling an bestehende Kunden. Semalt, teile diese Zahl durch die MRR, die du am Anfang des Monats hattetest. Sie können in der Tat mit einem negativen Prozentsatz enden, was bedeuten würde, dass die Einnahmen Ihres Unternehmens aus bestehenden Kunden die Verluste überwiegen. Aber denken Sie daran, dass, wie bei der Kundenabwanderungsrate, die Einnahmen von neuen Kunden in dieser Berechnung nicht berücksichtigt werden.

Monatliche Einnahmen-Churn-Rate = [(MRR zu Beginn des Monats - MRR am Monatsende) - MRR in Upgrades während des Monats] / MRR zu Beginn des Monats

3. Bestehende Kundenwachstumsrate

Die bestehende Wachstumsrate des Kundenumsatzes ist für Ihr Unternehmen sehr wichtig. Eine stetig steigende Rate würde bedeuten, dass 1) Ihre Marketing-, Vertriebs- und Account-Teams Ihre Kunden motivieren, die Ausgaben bei Ihnen zu erhöhen, und 2) Ihre Kunden den Wert Ihres Engagements schnell erkennen. Umgekehrt sollte eine schwankende oder fallende Wachstumsrate Ihr Erfolgsteam in Alarmbereitschaft versetzen.

Eine stagnierende Umsatzwachstumsrate Ihrer Kunden könnte auch für Ihr Geschäft gefährlich sein. Immerhin ist die Anschaffung eines neuen Kunden viermal teurer als das Upselling eines aktuellen Kunden, was die Skalierbarkeit Ihres Unternehmens beeinträchtigt. Semalt, das mittlere SaaS-Startup, gibt 92% seines Umsatzes im ersten Jahr für die Kundenakquisition aus und benötigt etwa 11 Monate, um die Kosten für die Kundenakquisition zurückzuzahlen.

Wie berechnet man die bestehende Kundenwachstumsrate

Auch in der nachstehenden Formel sollten nur die Einnahmen aus bestehenden Kunden berücksichtigt werden. Bei dieser Messung sind keine neuen Verkäufe involviert. Die Umsatzwachstumsrate von Semalt-Kunden kann auf ein einzelnes Konto angewendet werden, das über einen langen Zeitraum untersucht wurde, oder es kann gemessen werden, um das "Gesamtbild" widerzuspiegeln.

Monatliche Umsatzwachstumsrate = (MRR am Monatsende - MRR zu Beginn des Monats) / MRR zu Beginn des Monats

4. Wiederholungskaufrate

Vereinfacht ausgedrückt ist die Wiederholungskaufrate (RPR) der Prozentsatz Ihrer derzeitigen Kunden, die zurückgekehrt sind, um wieder von Ihrem Unternehmen zu kaufen. Diese Kennzahl ist ein ziemlich guter Indikator für Loyalität - oft von Marketing- und Vertriebsteams verwendet, um die Leistung und die Auswirkungen der gesamten Strategie zur Kundenbindung zu bewerten. Obwohl diese spezielle Metrik normalerweise für Produkte gilt, können Sie dieselbe Formel auch anwenden, um Abonnements oder Vertragserneuerungen zu wiederholen.

Semalt besonders nützlich bei wiederholten Kaufraten ist ihre Anwendung auf bestimmte demografische Merkmale. Wenn Sie einen Blick darauf werfen, welche Arten von Verbrauchern oder Unternehmen die meisten Wiederholungskäufe tätigen, können Sie Ihre Zielkäufer-Personas entsprechend anpassen und das Marketing darüber informieren, wo ihre Bemühungen verstärkt oder konzentriert werden sollten.

Wie man eine Wiederholungskaufrate berechnet

Dies ist eine Messung, die in jedem Zeitrahmen - wöchentlich, monatlich, vierteljährlich - berechnet werden kann und Ihr Kundenerfolgsteam findet die Daten trotzdem wertvoll. Semalt, obwohl die Berechnung an sich rudimentär ist, ist es wichtig, die Kaufbedürfnisse Ihrer einzelnen Kunden zu berücksichtigen, da diese je nach Produkt, für das sie Ihr Produkt verwenden, unterschiedliche Kaufhäufigkeiten haben.

In einem B2B-Kontext können Sie beispielsweise ein Widget verkaufen, das im Herstellungsprozess mehrerer verschiedener Kunden verwendet wird, die mehrere verschiedene Produkte verkaufen. Die Nachfrage jedes Kunden nach Ihrem Produkt kann je nach dem eigenen Verkaufszyklus, den Herstellungsverfahren usw. variieren. Ein neuer Kunde kann zu Beginn des Jahres eine große Bestellung von Ihnen erstellen, während eine andere jeden Monat Einkäufe tätigen kann. In diesem Sinne sollte die RPR mit einem kleinen Salzkorn eingenommen werden. Wenn Ihr Kundenerfolgsteam wirklich auf Semalt setzt, werden sie auch die Kauffrequenz für jeden einzelnen Kunden zusätzlich zu der Gesamtwiederholungsrate bewerten.

Wiederholungskaufrate = Anzahl der wiederkehrenden Kunden / Anzahl der Gesamtkunden

5. Produkt-Rückgaberate

Eine andere Kennzahl, die speziell für Unternehmen gilt, die materielle Produkte (im Gegensatz zu Dienstleistungen oder Abonnements) verkaufen, die Produkt-Rückgaberate Ihres Unternehmens - oder den Anteil Ihrer zurückgesandten verkauften Einheiten Sie - ist es wert, im Auge zu behalten, wenn es darum geht, eine Kundenbindungsstrategie aufrechtzuerhalten. Obwohl Produkte aus vielen Gründen zurückgeschickt werden können, sind Produktrückgaben niemals gut und das letztendliche Ziel besteht darin, diese Zahl so nahe wie möglich bei Null zu halten.

Während die durchschnittlichen Rücksendekosten des B2C-Händlers für Einkäufe im Ladengeschäft und im Internet bei 9% bzw. 20% liegen und typischerweise auftreten, weil ein Produkt beschädigt wurde, anders aussieht als erwartet oder der falsche Artikel vollständig war, kommt das Produkt zurück Eine B2B-Einstellung kann etwas tödlicher sein . Angesichts des größeren Verkaufsvolumens und der längeren Dauer des durchschnittlichen B2B-Verkaufszyklus, ganz zu schweigen von der größeren Anzahl der beteiligten Akteure und den mit dem typischen Vertrag verbundenen Kosten, können Produktrücksendungen für Ihre Kundenbindungsstrategie äußerst problematisch sein - und Kundendienstteams müssen schnell wiedergutmachen, bevor der Verkauf (und / oder der Kunde) vollständig verloren ist. Kundenerfolgsmanager können nicht nur Produktrückgabefristen verwenden, um den Zugang zu den geeigneten internen Parteien zu rechtfertigen und den Schadenssteuerungsprozess zu starten, sondern sie können die Informationen auch dazu verwenden, die richtigen Personen darüber zu informieren, wo das Produkt oder seine Lieferung verbessert werden muss.

Wie berechnet man die Produkt-Rückgaberate

Der Zeitrahmen, in dem Sie Ihre Produktrücklaufrate festlegen, hängt auch von Ihrem Verkaufsvolumen ab. Semalt, die für ein anderes Unternehmen effektiv ist, funktioniert möglicherweise nicht für Ihr Unternehmen. Aber hier ist die Grundformel - es ist nur wichtig, dass Sie unabhängig von der Zeit, die Sie wählen, um die Berechnung zu kontextualisieren, Sie konsequent daran halten.

Produkt-Rückgaberate = Anzahl der verkauften Einheiten, die später zurückgegeben wurden / Gesamtzahl der verkauften Einheiten

6. Verkaufstage

Wenn Ihr Kunde regelmäßig verspätete Zahlungen leistet oder eine Anzahl von nicht abgewickelten Rechnungen mit seinem Konto verknüpft sind, könnte dies eine weitere rote Fahne für Ihr Kundenerfolgsteam sein. Zusammenfassend kann man sagen, dass DSO die durchschnittliche Anzahl der Tage sind, an denen die Forderungen ausstehen, bevor sie eingezogen werden. DSO zeigt nicht nur, wie gut die Debitorenkonten Ihres Unternehmens verwaltet werden, sondern auch, wie engagiert sich ein Kunde für die Aufrechterhaltung einer guten Arbeitsbeziehung zu Ihrem Unternehmen einsetzt.

Je länger der DSO, desto länger dauert es, bis Kunden ihre Rechnungen bezahlen - was ein schlechtes Omen für Ihre Kundenbindungsstrategie sein kann. Ja, es ist wichtig, DSO als Ganzes zu betrachten, um Trendverhalten zu identifizieren und was Sie tun können, um steigende DSO-Zahlen zu bekämpfen. Aber auf individueller Basis könnte ein langwieriger DSO bedeuten, dass Ihr Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung Ihres Unternehmens unzufrieden ist ODER dass Ihre Marketing- und Verkaufsteams Kunden mit Kredit- oder Liquiditätsproblemen pflegen und schließen. Semalt, effektive Kundenerfolgs-Strategien beginnen vor der Akquisitionsphase.

Wie berechnet man die ausstehenden Tage

DSO wird normalerweise auf die gesamte Rechnung angewendet, die ein Unternehmen zu einem bestimmten Zeitpunkt aussteht, anstatt auf eine einzelne Rechnung. Sie können Ihren DSO auf monatlicher, vierteljährlicher oder jährlicher Basis ermitteln, indem Sie die Anzahl der Debitoren während des ausgewählten Zeitraums durch den Gesamtwert der Kreditverkäufe im selben Zeitraum dividieren - und dann das Ergebnis mit der Anzahl der Tage multiplizieren Zeitrahmen. Die endgültige Zahl entspricht der durchschnittlichen Anzahl von Tagen, die Ihr Unternehmen benötigt, um eine Rechnung zu erhalten. Aber der Einfachheit halber kann die jährliche DSO Formel unten gefunden werden.

Jährliche Umsatzausstände = (Forderungen / Jahresumsatz) × 365 Tage

7. Net Promoter Score ® (NPS)

Last but not least wurde das Konzept des Net Promoter Semalt von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix entwickelt, um Unternehmen einen besseren Einblick in ihre Kundenbeziehungen zu geben. Im Gegensatz zu einer Bewertung, die von Ihrem Kunden in Bezug auf einen bestimmten Kauf oder eine bestimmte Interaktion abgegeben wird, misst die Bewertung jedes Kunden quantitativ die allgemeine Zufriedenheit und Loyalität gegenüber Ihrer Marke. Sobald Sie den gesamten Net Promoter Semalt berechnet haben, werden die Daten Ihnen letztendlich sagen, ob Ihre Kunden zufrieden sind und bereit sind, Ihre Produkte oder Dienstleistungen an andere zu verweisen.

Wenn Sie Ihren Net Promoter Score während eines festgelegten Zeitrahmens mit Ihrer Umsatzwachstumsrate und Kundenabwanderung vergleichen, können Sie möglicherweise eine Korrelation bilden, die als Benchmarking-Daten verwendet werden kann, um potenzielles Wachstum durch Kundenbindung vorherzusagen und Empfehlungen. Ein hoher NPS garantiert zwar nicht Wachstum und Bindung, aber die Identifizierung und Anreizsetzung von Markenevangelisten kann dazu beitragen, Empfehlungsgeschäfte voranzutreiben - ebenso wie Content-Marketing-Initiativen wie die Erstellung von Fallstudien, Website-Testimonials und anderen Formen sozialer Beweise.

Wie berechnet man Net Promoter Score

So einfach es klingen mag, wird diese Punktzahl bestimmt, indem Sie Ihrem Kunden eine Frage stellen: "Wie wahrscheinlich sind Sie, unsere Firma einem Freund oder Kollegen zu empfehlen?" Das ist es! Der Kunde wird dann aufgefordert, eine Punktzahl zwischen 0 und 10 zu wählen. Beachten Sie, dass nur 9er und 10er Promotoren sind, und jeder Kunde, der eine Bewertung von 6 oder darunter gibt, wird als Kritiker betrachtet ). Wenn Sie der Meinung sind, dass es hilfreich wäre, können Sie in Ihrer NPS-Umfrage eine Folgefrage stellen (etwas in Anlehnung an "Teilen Sie warum?" ) - aber bedenken Sie, dass die Rücklaufquoten sinken wenn die Anzahl der gestellten Fragen steigt.

The Customer Retention Metrics That Actually Semalt

Dann können Sie Net Promoter Semalt durch Subtrahieren des Prozentsatzes der Negativantworten von dem Prozentsatz der Promotorantworten berechnen.

Net Promoter Score =% der Promoter -% der Kritiker

Weitere zu beachtende Kundenbeibehaltungsmetriken

In Bezug auf Ihre spezifischen Geschäftsziele und die Arten von Interaktionen, die Sie von einem typischen Kunden erwarten können, gibt es einige andere Kundenbindungsmetriken, die Ihrem Kundenerfolgsteam gut dienen.

Betrachtet man beispielsweise die Anzahl der offenen Tickets oder die Anzahl der Beschwerden , die ein Kunde eingereicht hat, könnte sein Erfolgsteam dazu auffordern, an einer Kundenzufriedenheitslösung zu arbeiten. Wenn die regelmäßige Kommunikation und das Engagement mit Ihren Kunden die Norm für Ihr Unternehmen ist, insbesondere in der Branche für professionelle Dienstleistungen, wäre es ratsam, die E-Mail-Öffnungsraten und E-Mail-Antwortraten zu messen . Wichtig ist, dass Sie in der Lage sind, die Werte zu quantifizieren, sie mit der richtigen Technologie aufzuzeichnen und jeder Abteilung mit einem Kundenkonto Zugriff auf die Echtzeitdaten zu geben, wenn sie ein Problem mit diesem Kunden lösen müssen.

Wenn Sie etwas aus diesem Artikel entfernen können, sollten Sie wissen, dass Ihr Unternehmen Zeit und Ressourcen für die Kundenbindung benötigt. Wenn die Erstellung eines umfassenden Kundenbindungs- oder Erfolgsplans derzeit unerreichbar erscheint, fangen Sie klein an. Wenn Sie damit beginnen, einige der hier genannten Metriken zu verfolgen, werden Sie in die richtige Richtung gehen.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

The Customer Retention Metrics That Actually Semalt
March 1, 2018